カスタマーハラスメント
改正労働施策総合推進法／カスハラ防止指針（令和8年厚労省告示第51号）・2026年10月1日から全事業主に義務化
定義
顧客・取引先・施設利用者などが行う、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、労働者の就業環境が害されるもの。要求の内容が妥当性を欠く場合、または要求の手段・態様が不相当な場合に該当します。
種類・分類
身体的・精神的な攻撃
暴言・脅迫・怒鳴り・土下座の強要
不当な要求
商品交換・金銭要求など妥当性を欠く要求の繰り返し
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長時間の拘束
電話・来店での長時間の対応を繰り返し強いる
SNS・ネットでの脅迫
SNSへの投稿・拡散・口コミサイトへの誹謗中傷を脅しに使う
具体的な事例（○ 問題なし / × ハラスメント）
×
「お前をクビにしてやる」「SNSに書くぞ」と脅す
脅迫的な発言・SNS拡散の脅しはカスハラの典型例です。2026年10月施行の指針に明記されています。
×
同じ内容のクレームで毎日2〜3時間電話をかけ続ける
長時間・反復的な拘束は社会通念上不相当な手段としてカスハラに該当します。
○
商品の不具合について返金・交換を求める
正当な根拠のあるクレームはカスハラに該当しません。対応が必要な正当なクレームです。
×
「責任者を今すぐ呼べ。社長を出せ」と怒鳴り続け退店しない
不当な要求を怒鳴りで繰り返し、退店しないことはカスハラです。
事業主が講ずべき措置（厚労省指針）
1
事業主の方針の明確化と周知・啓発
ハラスメントの内容や、行ってはならない旨の方針を明確にし、管理・監督者を含む全ての労働者に周知・啓発する。
2
相談に応じる体制の整備
相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知し、担当者が内容や状況に応じて適切に対応できるようにする。
3
迅速かつ適切な事後対応
相談があった場合は事実関係を迅速・正確に確認し、被害者への配慮と行為者への措置を適正に行い、再発防止に取り組む。
4
プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
相談者・行為者等のプライバシーを保護し、相談したこと等を理由とする不利益な取扱いを行ってはならない旨を定め、周知する。
5
原因・背景となる要因の解消
業務体制の整備など、ハラスメントの原因や背景となる要因を解消するために必要な措置を講じる。
被害を受けたときは（相談先）
▸はっきりと意思を伝える：「やめてください」と自分の意思を伝える。受け流すだけでは状況が改善しないことがあります。
▸会社の相談窓口に相談する：ハラスメントは個人ではなく会社の問題です。人事・労務の相談担当や信頼できる上司、労働組合にも相談できます。
▸労働局に相談する：会社で対応されない場合は、都道府県労働局 雇用環境・均等部（室）や総合労働相談コーナーへ（匿名可・無料）。
正当なクレームとカスハラの境界線は「要求の内容の妥当性」と「手段・態様の相当性」です。どちらか一方でも問題があればカスハラになりえます。会社は従業員を守る義務があります。
出典：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」および各ハラスメント防止指針（ポータルサイト「あかるい職場応援団」）を参考に作成。個別の該当性は事情により異なり、最終的な判断は専門家にご相談ください。
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